对于连锁餐饮业来说，与日俱增的市场竞争压力，迫使他们不得不走出店铺，开始外卖送餐服务。然而，令他们欣慰的是，现在这个年代，外卖送餐已经成了一种新的利润增长点。不过，虽然利润可观，但是如何确保顾客能够品尝到原始汁味的食品菜肴？如何平衡外送成本？又如何保证递送速度和工艺标准的完美衔接等方面，却是大家必须面对的问题。

　　本文深入了解麦当劳和嘉和一品粥的外卖送餐服务执行方案，在这一中一洋的快餐递送服务中，我们发现在解决上述管理问题时，他们有着各自不同的供应链流程在支撑。

　　麦乐送：如何保证30分钟送达

　　城市中，你会经常看到穿着红色麦当劳制服，背着红色的送餐箱，骑着电动自行车穿行的送餐员。看上去这种外卖送餐只是麦当劳餐厅增加的一项送餐业务而已，但实际上对于一家大型的跨国餐饮公司而言，麦乐送业务推出背后所牵动的是一个综合供应链体系的优化。

　　一个汉堡的外送流程

　　“麦乐送的服务真是快啊，我刚订了餐说是20分钟内到，结果也就十分钟的时间，穿着红色背心的送餐员，就像埋伏在我家地下车库一样，"嗖"的一下就上来按门铃了。”某公司职员张明调侃地跟同事说。

　　事实上，麦乐送高效的配送，并非是送餐员跑得快这么简单。麦当劳在全国近20个城市启动了麦乐送服务， 而麦乐送服务覆盖了其中60%的餐厅。而在全国各地的几百家餐厅的外送服务是由全国统一的400电话呼叫中心接入的，麦乐送背后隐藏着一个巨大的工程。

　　麦当劳(中国)有限公司营运及品牌拓展副总裁林慧蓉在接受《中国经营报》记者采访时，解构了麦乐送高效运营背后的流程：一个顾客打进400电话，进行了语言选择后，电话就会自动分配给呼叫中心相应的语言服务的接线员。而在顾客电话打入的同时，系统已经分辨出这个电话所来源的城市，以及大致的位置。顾客在报出具体地址后，系统中的电子地图就会将地址自动匹配给该地址所属的麦当劳餐厅。在一张订单生成的同时，呼叫中心已经将订单传送到了该餐厅的电脑中。这家餐厅电脑会发出报警声，提醒服务人员有外送订单进来，同时电脑打出订单。这个过程最短可在一分钟内完成。

　　麦当劳餐厅的后厨在接到订单的同时已经开始生产产品。而顾客所订的汉堡和可乐在短短两分钟内就可以制作完成，在产品汇集区被专人收集好并放进已经加热了的外送箱。外送员骑上电动自行车一般在7分钟后就可以到达顾客家门口，而顾客在支付餐费的同时也为该订单支付了7元钱的送餐费，至此麦乐送就完成了一单生意。

　　整合与外包

　　对于一个跨国公司而言，任何一项新项目的推出都缘于背后大量人力物力的整合。因此，麦当劳为支撑麦乐送项目也经历了一个调查研究以及试点的过程。林慧蓉介绍，麦当劳在推出这个项目之前经过了大量的调研。实际上，外送服务是来自于顾客需求的拉动。目前，人们的消费形态正在发生变化，对于餐饮便捷消费的需求不断增长。

　　基于这个市场需求，麦当劳成立了专门的麦乐送项目小组，在内部整合了营运、IT、设备工程、市场营销、政府关系等多个部门的人力资源，并且到新加坡、台湾、马来西亚等地区考察当地外送服务。同时，调查中国消费者对于外送服务的需求，总结了中国消费者注重快速、产品品质等特点。

　　林慧蓉特别强调，在考察亚太地区的其他市场时发现，有些经验可以借鉴，但是有些还需要有中国特色。比如，新加坡气候比较炎热，而且可以利用摩托车送餐。而国内的气候环境比较复杂，许多城市都禁止摩托车，在外送设备上就需要有所创新。

　　据了解，麦乐送的外送箱是用发泡胶制成的，不是特别重，方便外送员肩背手提，而且可以加热，外送箱的内部，上下划分冷热区，上面是装冰冻的饮料，下面放热气腾腾的汉堡，箱子有很好的保温功能，同时还有通风风扇，以免薯条变软。

　　林慧蓉介绍，麦当劳除了在流程上进行优化和外送设备上进行了投入，还把更专业的服务环节外包出去。400的呼叫中心服务以及送餐服务都是由第三方公司来解决。林慧蓉强调，产品生产是麦当劳的强项，呼叫中心和外送交给专业的公司更有利于提高效率。

　　一次只送一个订单

　　外送服务相当于餐饮物流公司。在传统的电子商务领域，第三方物流的服务往往很难令电子商务公司满意。麦乐送将送餐服务外包出来是否能保证品质呢？林慧蓉表示，这首先需要筛选跟麦当劳有共同价值观的外送服务供应商。最关键的还在于送餐员的培训。林慧蓉介绍，所有的麦乐送送餐员在入职前都要经过麦当劳一个月的培训，培训内容包括对麦当劳的产品、服务理念、交通安全、商圈地图以及标准用语等内容。

　　“并非所有的麦当劳餐厅都是麦乐送餐厅。”林慧蓉指出，在将餐厅纳入麦乐送体系时，该餐厅车程7分钟的商圈就被纳入送餐服务范围。车程7分钟是经过测算的，既能保证产品品质，又可以承诺顾客30分钟之内送达。

　　不过，虽然麦乐送的送餐箱看上去并不小，但是送餐员一次只送一个订单，哪怕这个订单只订了一份薯条。即使两个订单在同栋楼上，且订单相隔时间很短，也是由两个送餐员送达。林慧蓉介绍，一次只送一个订单可以保障每个顾客的时间和品质。如果送两份以上，必然有顾客需要等待更长的时间，这样只会降低顾客的消费体验。

　　但往往餐厅的用餐和订餐的高峰期比较集中。麦当劳解决方法不是合并外送订单，而是灵活配置送餐员。也就是麦乐送餐厅里送餐员的人数并不是固定的。外包公司根据外送业务量给每家门店灵活配置送餐人员。而且所配置人员在每个时段都是不一样的，比如在商务区，中午用餐高峰期就配置更多的外送员，到下午或者晚上就减少外送员的数量。如果天气不好，堂食减少同时外送量也会增加。外送员也会酌情增加。随着时间的积累，每家餐厅的订餐数量都有历史数据可查，这就给送餐人员配置以更好的数据指导和支持。而这正是外包公司的优势，他们可以在保障服务质量前提下，更合理地配置人力资源，以达到效率的优化。

　　嘉和一品：中央厨房支撑外送效率

　　西餐由于其生产环节简单且标准化，实现大规模外送服务，无论是品质还是效率都有着比较强的优势，因此，其外送业务在发展中实现了快速兴起。目前无论是麦当劳、肯德基还是必胜客都做得颇有规模。而中餐由于制作环节繁琐，品类众多似乎并不适合发展大规模外送服务。

　　在北京，一家名为嘉和一品的中餐企业打破了这一定律。它甚至承诺餐厅2公里范围订单半小时送达。作为拥有近百个品种的嘉和一品中餐品牌，支撑其外送效率的是中央厨房的建立以及生产标准化的不断探索。

　　一碗粥的2公里

　　嘉和一品在北京有53家店，尽管店铺数与麦当劳等餐饮巨头无法比拟。不过，嘉和一品的外送也统一使用400电话，并承诺30分钟内到达。嘉和一品企业管理有限公司企划部经理胡泽峰介绍，目前嘉和一品的呼叫中心由本公司自己建立。通常情况下，外送顾客打进订餐电话，往往是某个餐厅附近的顾客，电话中会自行指定最近的餐厅送餐。如果顾客并不清楚自己的位置，每家餐厅关联的2公里范围的电子地图会在呼叫中心的系统中自动检索，将最近地址匹配给订餐用户。比如，一个顾客在北京西三环的苏州桥，订单究竟下给周边的魏公村店还是双安店，系统会根据顾客的地址择近发送订单。

　　当订单在呼叫中心形成以后，系统会自动将订单发送到相关店铺。店铺里后厨的每个档口的打单机就会自动把菜单打出来。从订餐到各个档口打出订单，整个过程不到2分钟。如果顾客曾经订过餐，在系统里就会留下该顾客的