2012联商网大会暨零售业发展高峰论坛于2012年4月11日-12日在南京召开，大会邀请了政府部门、行业专家和连锁企业高管一同分享和探讨行业发展之道。本次大会以"重塑零售精神·从心开始"为主题，旨在倡导零售商需更重视与消费者、供应商的关系，探索回归商业本质，体现社会责任，从而共同构建更加有序、和谐的商业新环境，为消费者打造一个更加安全、放心、便利的消费环境。

　　以下是原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰的精彩发言：

　　原华润创业董事总经理、《海底捞你学不会》作者黄铁鹰

　　重塑零售精神，从员工的心开始

　　今天的主题叫"重塑零售精神，从心开始"。那么从谁的心开始？是从消费者的心开始还是从老板的心开始还是从员工的心开始？

　　《海底捞你学不会》，写完了之后我觉得答案应该从员工的心开始。为什么呢？

　　因为零售业态，最终都免不了和客户见面，谁与客户见面？一定是员工与客户见面。有人说，"可以用第三方的物流啊"。你喜欢让一个满嘴胡子声音有味道的人在你家里送货吗？所以我觉得这个"心"应该是从员工的心开始。这是我写《海底捞你学不会》的感受。

　　其实关于这本书写了之后，有很多的传闻。去年4月份出版后网上有很多的争议，有人说这是一个有计划的营销。对此，我没有机会去辩解。其实我们从2008年开始研究海底捞，09年我们写了这个案例，叫《海底捞你学不会》，送到哈佛商业评论中文版，是他们认为这是进入中国以来最佳的一个商业案。

　　之后，有记者跑到海底捞店卧底，发现海底捞并没有严格遵守规章制度：丸子没有每一个放到秤上去秤；还有骨头汤是用骨粉熬的......最后搞的沸沸扬扬。海底捞的董事长在网上炒作最厉害的时候，发了一个微博。他回应说，"从来没有杜绝过员工把掉地上的筷子没有洗放桌子上，也不会因为这个事情去追究管理层员工的责任，不仅如此我还会派心理医生去给那个店的员工和管理层做心理辅导，因为他们是从农村出来的。"