海底捞，一个以极致服务让人记住的名字。这家拥有100家分店的火锅连锁企业，2011年，一本《海底捞你学不会》让海底捞成为每个商家学习的对象，我们口口相传海底捞的故事，却读不懂它的全部。

　　这家自成立以来就没有营销部和市场部的传统餐饮企业，从始至终都凭借贴心的服务和不折不扣的菜品质量建立口碑。但恰恰就是与高科技与移动互联网相距甚远的火锅企业，却谱写着"用移动互联网将服务做到极致"的蓝图。

　　1. 利用互联网打造"最受欢迎"餐厅

　　2003年5月，当时仅在简阳、西安和郑州三地有店的海底捞因为提供火锅外卖服务被央视《焦点访谈》节目作为在"非典"时期的重大创新进行了专题报道，这给其带来去了较大知名度。同样是在"非典"时期普通消费者使用互联网多了起来，海底捞适时地在2003年上线了官方网站。

　　从2005年开始，以Web 2.0概念为宣传噱头的大众点评网、口碑网等点评类网站受到了网民的广泛使用，海底捞也开始了通过点评网站来建立自身互联网口碑的征程。当年7月底，在大众点评网上有强大号召力的钻石级食神"李鸿章大杂绘"(俗称"李大人")去海底捞用餐后，"李大人"在大众点评网上给了海底捞5星的评分，这给海底捞直接带去了大量的新客流，受益的海底捞开始把"李大人"这样在美食爱好者中有影响力的意见领袖当成座上宾。

　　正是由于意见领袖在网络上的大力推荐吸引了大批网民的关注，海底捞也因此受益迅速在北京和上海打响了知名度。到2007年时，海底捞在北京的名气已经非常大，被网友评为"最受欢迎"的餐厅。

　　2. 海底捞的O2O征程

　　2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业之一，迅速在微博上积累了大量粉丝。2011年4月，海底捞开通了腾讯微博，利用该微博和网民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同，微博的传播速度更快、更广。2011年8月，"海底捞体"在微博上走红，"人类已经无法阻止海底捞"之类的语言为海底捞带去了极高的关注度。此外，海底捞在其它社会媒体和网络如开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组建了海底捞粉丝QQ群。

　　在用社交媒体和社交网络营销推广的同时，海底捞还利用互联网进行产品销售。其淘宝天猫网店在2007年9月成立，主要售卖海底捞底料及其他调料产品。2010年后团购在中国兴起后，海底捞还和部分口碑不错的团购网站合作，为配合新菜品和新店开张开展团购，较为迅速地取得了不错效果。

　　2011年前后就上线了移动App和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O，打下了一个特别重要的基础。2012年11月，随着微信的日益流行，海底捞进一步开通了微信公众账号，门店查询、在线预定座位、叫外卖都可以通过公众账号实现。2013年海底捞和微信合作推广微信支付。

　　目前海底捞自有App已有40万—50万的用户下载量，公众账号大约260万，网上订单(含微信、支付宝公众账号、百度知道号、官网、App、贴吧等所有线上渠道)占订单总笔数的10%。截止到2014年3月，海底捞微信订单已经增长到31491单，占全网订单63%。微信支付订单3446笔，占全网支付比例60%。最有冲击力的一点是，微信支付的交易额占到了海底捞整体销售额的17%。