特许经营走入"零管理"误区，上岛咖啡深陷"储值卡门"

　　品牌陷入信任危机，上岛咖啡试点整合会员系统"自救"

　　加盟连锁是现代企业经营的一种模式，其本身结构特点是总部向加盟店授权使用商标，几乎不参与加盟店本身的一切业务，对加盟店监管力量较弱。近年来，各行业涉及加盟店问题的投诉声此起彼伏。加盟店玩失踪、加盟店储值卡纠纷、加盟店到期继续侵权使用商标......业内人士认为，加盟店固然有相应责任，但是加盟连锁经营模式本身的弊端加上品牌总部在机制不健全的情况下快速扩张才是加盟店问题频出的根源。

　　曾开遍大江南北的上岛咖啡正陷入一场信任危机。

　　济南、北京、上海......全国不少省市区的上岛咖啡深陷"储值卡门"：加盟店单独发行的储值卡不被其他门店和总部承认，一旦加盟店"人去楼空"，办卡会员即陷入"跑了和尚找不着庙"的被动。这不可思议的事实正在多地不断上演。

　　业内人士直言，之前在内地获得超速发展的上岛咖啡，如今在对加盟体系的管控上，已经处于接近失控的状态。这也让上岛咖啡这一小资偏爱的品牌，逐渐走向低端化。

　　"储值卡门"折射管理乱象

　　由吃惊到愤怒，李静（化名）怎么都想不到上岛咖啡的储值卡能成了废卡，而她存入的1000多元钱还一分未花。李静是冲着上岛咖啡这个品牌的知名度办的卡，作为全国知名的连锁品牌，上岛咖啡1997年进入大陆市场，拥有500多家门店。从2011年6月在上岛咖啡阳光100店办卡之后，基于对上岛品牌的信任，她根本没着急去花储值卡里的钱。

　　但一年之后的今天，看着"人去楼空"的上岛咖啡阳光100店，她惊得老长时间没合上嘴。而上岛咖啡山东总部及其他门店对她手中储值卡的拒认，更是让李静愤怒到想把储值卡摔到门店员工的脸上。"说是储值卡是单店独立发行的，与他们无关。"

　　李静的遭遇并非个案。2009年，上岛咖啡翰林店储值卡被莫名停用；2011年，上岛咖啡金牛店易主储值卡变废卡；2012年，上岛咖啡朝山街店易主千元储值卡成废纸......时至今日，上岛咖啡储值卡风波仍在济南不断上演，8月29日，市民徐先生称在"上岛咖啡华联店"办理的储值卡变废，8月30日，市民王女士称在上岛咖啡阳光100店办理的储值卡变废，王女士是距今最新的受害者，不知她之后还会有多少类似遭遇的市民。

　　在济南之外的北京、上海等多个省市，近年来涉及上岛咖啡加盟店主跑路，消费者储值卡作废的事件也不在少数。上岛咖啡因频发的储值卡风波被推上了舆论的风口浪尖。"一方面，上岛咖啡管理层对其各地加盟店滥发储值卡的行为心知肚明。但另一方面，其对加盟店的违规行为持放任态度。"熟悉上岛咖啡的业内人士表示。

　　业内人士称，上岛咖啡本身有总部统一签发的储值卡，但近年来由于各地物业、人工成本的上升，导致加盟店利润受到挤压，各地加盟店为了获得更多的直接收益，纷纷推出专属本店的储值卡。刚开始时，上岛咖啡不允许加盟商推专属储值卡，但随着越来越多的加盟商自推储值卡，上岛咖啡也就睁一只眼闭一只眼了。

　　对此，上岛咖啡山东总部加盟部相关负责人尹先生的说法间接证实了业内人士的分析，其表示，上岛咖啡在与加盟店的加盟合同中有"禁止加盟店私发储值卡"的规定，但因加盟店都是独立经营，该规定如同空文。"我也很头疼。"尹先生语气中透出无奈。

　　加盟管理体系几近失控

　　尹先生的无奈，更多的来自于对加盟管理体系的管控。他告诉记者，上岛咖啡实行的是品牌特许经营模式，上岛咖啡总部只是负责品牌的授权，而具体的加盟业务和管理都是交给当地分公司处理。而上岛总部对于单店储值促销是默许的。

　　一位不愿透露姓名的上岛咖啡加盟代理商之前表示："上海总部是上岛咖啡食品有限公司，是食品公司，主要卖咖啡豆和咖啡器具，因为总部不是咖啡厅，所以委托我们餐饮管理有限公司负责当地的加盟和管理业务。"

　　上岛咖啡官方网站显示，上岛咖啡有北京、哈尔滨、山东、上海浦东、上海浦西、浙江、福建、成都、重庆、藏南地区和阿克赛钦区等11家分公司。据透露，正是这些分公司在代表总部负责上岛咖啡在中国各个区域的加盟业务。"正式加盟了都是自己干自己的，总部也不给提供培训和管理指导，完全是自己经营。他们每年管的就是收取品牌维护费，一年大概5.1万元。"有上岛咖啡加盟商这样表示。

　　有分析称，上岛咖啡加盟体系混乱的祸根其实早已埋下。据公开资料显示，1998年，上岛咖啡在海南开出了第一家门店，之后生意逐渐红火起来。于是，上岛咖啡决定向内地其他省市拓展门店。当时上岛咖啡董事会决定，把中国分为8个片区，由公司的8大股东分别经营，八个股东由抓阄决定各自的经营区域。

　　知名产业趋势观察学者张果宁曾是上岛咖啡的顾问，他透露："当时，上岛咖啡把中国分成了很多的区域进行发展。但是之后各个股东有的加盟，有的直营，所以造成系统有点混乱，这对品牌的影响也不好。"